KÜS Trend-Tacho: Werkstatt-Empfehlungen – persönlich vs. Digital

Persönliche Beratung, Dialogannahme und klassische Werkstatt-Tests sind den Autofahrenden sehr wichtig. Informationen aus dem Netz können da nicht mithalten. Dennoch gibt es ein großes Wachstumspotenzial für Online-Portale beim Thema Werkstattleistungen.

Stehen am eigenen Fahrzeug Wartungs- oder Reparaturarbeiten an, ist die erstgewählte Informationsquelle der Pkw-Fahrer zu 37 % eine freie Werkstatt, 31 % konsultieren die Vertragswerkstatt, 16 % fragen im Freundes- und Bekanntenkreis nach Rat. Nur 10 % bemühen zuerst eine Internetsuche.

Persönliche Beziehungen spielen auch eine wichtige Rolle, wenn es um die Wahl einer guten Werkstatt für Reparatur oder Service geht. So geben 73 % der Autofahrer an, lieber Werkstatt-Empfehlungen von Freunden und Bekannten einzuholen als im Internet zu suchen. Dennoch halten 66 % die Bewertungen im Netz zumindest für hilfreich. Den größten Einfluss haben schlechte Netz-Bewertungen auf junge Menschen bis 29 Jahre, 37 % haben eine Werkstatt aufgrund einer schlechten Bewertung nicht aufgesucht. Über alle Altersklassen gesehen sind es nur 12 %.

So können Werkstätten, die durch gute Arbeit eine Vertrauensbasis geschaffen haben, auch sehr hohe Wiederbesuchsraten verzeichnen. Im Schnitt haben Pkw-Fahrer ihre aktuelle freie oder Vertragswerkstatt bereits sieben Mal besucht. Werkstattketten erreichen mit knapp fünf Besuchen einen niedrigeren Wert. Auch bei der Frage, ob die Pkw-Fahrer bei Bedarf erneut ihre bisherige Werkstatt aussuchen, sind die Werte ähnlich. 69 % wollen ihre Vertragswerkstatt nochmals aufsuchen, 61 % planen den Wiederbesuch ihrer freien Werkstatt und 48 % ihre bisherige Werkstattkette. Mangelnde Absicht zum Wiederbesuch wird insbesondere begründet mit schlechter Durchführung der Arbeiten, zu hohen Werkstattpreisen und Vertrauensverlust.

Das Netz wird hauptsächlich genutzt, um Preise zu vergleichen. Top-Produkte dabei sind über alle Altersklassen hinweg Reifen, aber auch Autoteile und Zubehör werden online gesucht. Bei den tatsächlich getätigten Online-Käufen führen dann zudem genau diese Gruppen die Statistik an. Mehr als jeder zweite Pkw-Fahrer kann sich ferner vorstellen, Zubehörartikel wie Navigationssysteme, Felgen oder Dachboxen online zu kaufen.

Zu Dienstleistungen rund ums Auto wird eher selten recherchiert. Auch wenn die Tendenz leicht steigt, ist der Bekanntheitsgrad von entsprechenden Portalen für Werkstattleistungen sehr gering. 81 % starten die Suche einfach über eine Suchmaschine. Das Potenzial für das Buchen einer Werkstattleistung im Netz ist allerdings hoch. Zwar haben bisher nur 13 % tatsächlich schon mal gebucht, zusätzliche 47 % können es sich aber vorstellen. Die wichtigsten Anforderungen dabei sind Angebote von nahegelegenen Werkstätten, Festpreise inklusive Material und Zusatzarbeiten, genaue Informationen über den Arbeitsumfang und Angabe der Öffnungszeiten.

Der Trend-Tacho wird für die KÜS und das Fachmagazin kfz-betrieb vom Kölner Institut BBE Automotive GmbH erstellt. Es handelt sich um eine Mixed-Mode-Befragung, telefonisch (CATI) von 300 Personen und online (CAWI) von 700 Personen. Zielpersonen sind Pkw-Fahrer, die im Haushalt für Fragen rund um das Auto mitverantwortlich sind. Die Befragung wurde im November 2020 durchgeführt. Die Gewichtung der Befragungsergebnisse erfolgt mit den KBA-Daten (Bestandsanteile Pkw-Marken, Alterssegmente).